服装专卖店员工手册（DOC 22页）

一、企业简介、理念
１、企业简介（关于童话故事品牌的介绍）
（一）公司简介
“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品自９８年成立至今本着让儿童健康成长的心愿致力于儿童用品事业的发展现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门
（二）品牌背景
产品定位于３－１6岁左右年龄层儿童９５％以上选用优质全棉面料确保做工精细尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主用以引导孩子积极、乐观、向上的心态在产品设计方面吸收日本文化中清新雅致的简洁美结合国内“祖国花朵”之天性编织新一代锦绣美丽的童话故事
“童话故事”自创立以来凭借独有的品牌风格与精工细致的质量适中的价位得到了广大顾客的认可与喜爱
（三）品牌文化
“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中也在深深的关注着儿童的成长
通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象传播和推动着爱童、育童的文化理念（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事）
二、发展规划
１、“童话故事”自上市以来不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场［如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等］设有专柜而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店
２、企业理念
1)品牌标语：可爱、精细你我的童话故事！
2)品牌文化：体现人间的真、善、美！
3)经营理念：团结、创新、积极、进取！
4)经营目标：稳重求进实现双赢！
5)经营定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司
三、专卖店日常工作流程
１、营业前
1)人员出勤清洁店内卫生；
2)特卖标志的放置；
3)新进商品的陈列；
4)入口处是否清洁；
5)地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；
6)卖场灯光是否控制适当；
7)收银台零用钱是否准备；
8)前一日销售报表是否已发出；
9)准备好营业所需的各种票据；
10)准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同）
11)了解当日促销品及促销品的价格；
12)打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）
13)检查备用工具（剪刀、皮尺）
14)查阅交接班记录；
２、营业中
（１）店长（专卖店）
1)货品是否丰满？是否需要紧急补货；
2)营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；
3)ＰＯＰ牌是否脱落；
4)卖场中是否有污染品或破损品；
5)是否进行中途存款；
6)价格卡与商品陈列是否一致；
7)交接班人员是否正常运作；
（２）收银员（专卖店略）
1)为顾客做结帐及商品入袋服务；
1)Ａ、收受顾客现金时需口述“收您ＸＸ元”“找您ＸＸ元”“请您收好”；案例如下：
一天傍晚一个年轻人到店里购物拿了一张１００元钱给收银员找当收银员准备给他结帐时他突然说：“等一下我有零钱给你”于是收银员把１００元还给他并取了他的零钱等结完账他对收银员说：“你１００元还没还给我”见收银员满脸疑惑他又补充了一句“你看就是那一张”收银员虽然不太相信见他如此肯定只好拿出１００元给他还给他道一声“对不起”到晚上结帐收银员发现营业款少了１００元仔细想来毛病出在这一青年身上其实这种案例发生的次数不少在此处提出希望引起大家的注意以避免无谓损失同时要加强对收银员的唱收唱付教育特别像归还他１００元时应让他确认一下；
Ｂ、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；
Ｃ、当顾客使用非现金支付时（折价卡）应确认是否有效；
Ｄ、退回商品需退回付款时应填写退款单；
Ｅ、装袋服务要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋；
Ｆ、在包装货品前主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别
2)收银员有事要离开收银台
收银员在工作时间内有事需离开收银台时在离开收银台前应将收银柜锁好钥匙应随身佩戴向店长说明去向及时间如在离开前有人结帐收银员不得离开
案例：营业即将结束之时店里顾客稀少收银台前也冷清许多此时
有位中年男子在收银台前购物结帐收银员按标签打价当打到冷冻商品时发现标签失落该收银员即进入专场查询价格离台时间大约１分钟当收银员回到岗位时发现那位中年男子已不知去向收银机票箱也打开着放在左侧的票面为１００元的营业款全部被盗损失５０００余元这个案例告诉我们收银员放松防范意识违反收银作业纪律离开收银台机器不上锁就有可能造成重大的经济损失
（３）导购员
1)巡视负责区域内的货架了解销售情况；
2)根据销售动态及时做好补货上架做好清理整洁工作；
3)协助顾客做好服务回答顾客询问接受顾客的建议；
4)注意卖场内顾客的行为有礼貌的制止顾客的不良行为；
案例：店内被人偷窃常有之事只是常常在商品被偷之后除非有监控录像或者当场抓住否则是很难有结果的有一天正当门店生意较忙时一位新员工看到一位先生偷洗发水放入口袋问店长怎么办于是店长带着新员工去处理遇到这种事情时最重要的是处理时不要伤害客人所以当这位先生来到收银台前结帐时店长以最自然的态度对这位先生说：“先生你的洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬把洗发露拿出来让店长结账店长还趁这个时候和这位先生聊天让气氛缓和下来让一切都和平常一样遇到偷窃的事情如何圆满地处理是重要的像当时店里有许多顾客不要轻易下“你偷东西”的结论若没有处理好造成冲突门店的形象会受有损害
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