XX专卖店营运管理手册（DOC 22页）

第一章XX品牌介绍
一、XX公司发展状况
二、“XX”品牌文化
三、“XX”品牌价值
四、公司使命
五、展望未来
第二章专卖店管理制度
一、专卖店管理架构
二、专卖店人事管理制度
（一）考勤管理制度
（二）假期及请假制度
（三）辞职、调职与解聘
（四）晋升制度
（五）仪容标准
第三章专卖店员工行为准则
一、导购代表应具备的认识
（一）导购代表的工作使命和角色
（二）导购代表的工作职责与范畴
（三）导购代表的角色
（四）导购代应掌握的基本知识
二、导购代表应掌握具备的专业知识
（一）导购代表应具备的产品知识
（二）导购代表应具备的陈列知识
（三）导购代表应具备的服务知识
（四）导购代表应具备的销售知识
第四章专卖店员工守则
第五章专卖店员工职责说明
一、店长
1、职位目标
2、工作职责
3、日常工作任务说明
4、店长工作能力（以下有些项目可通过具体数衡量）
二、助店
三、收银员
1、素质要求
2、日常工作任务说明
四、店员
1、正视导购代表的工作
2、作为现代的导购代表应具备的基本素质
3、导购代表的售前、售中、售后服务
第六章专卖店营运规范
一、专卖店保养及清洁
二、专卖店日常运作程序
三、财物维护制度
四、专卖店货款管理细则
五、商品补货、退货、调货程序
第七章专卖店事故处理
一、处理顾客投诉
1、妥善处理顾客投诉的重要性
2、顾客最常抱怨的事项
3、顾客在抱怨时想得到什么
4、抱怨未得到正确处理的后果
5、如何预防抱怨的产生
6、如何接受顾客的抱怨
二、突发意外事故处理
（一）偷窃事件
（二）电源中断处理
（三）爆窃事件
（四）火警处理
第八章店铺失货处理
1、防止偷窃措施
2、确保店铺点货/盘点程序
3、确认失货的具体处理规定
第九章专卖店表格管理
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