服务质量管理

第一节服务质量管理的发展及其意义第二节服务质量的内容第三节服务质量差距模型第四节SERVQUAL评价模型



学习要点



与有形产品相比服务质量管理有很多独特之处最重要的特点就是服务质量的标准由客户掌握客户满意是服务质量主要指标本章在上一章顾客满意理念的基础上进一步说明服务质量的概念特点、管理模式及其意义



第一节服务质量管理的发展及其意义



一、服务质量管理的发展二、服务质量管理的意义



一、服务质量管理的发展



1、制造业质量管理理论的借鉴2、服务质量管理标准化趋势



全面质量管理（TQM）



定义：对某一产出能满足规定质量要求、提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动TQM在服务业的运用



鱼骨图简介



特性要因图(CauseandEffectDiagram)是一种用來说明品质特性及影响品质之主要因素与次要因素三者间关系的图形由于其形状类似魚骨故又称为“魚骨图”









二、服务质量管理的意义



1、服务质量成为企业竞争的重要手段2、提高服务质量可以改善经营绩效3、服务质量管理诞生了新理论和方法4、促进我国服务质量管理的改进



从总体上看我国的服务质量水平普遍较低究其原因除措施不得力外对服务质量缺乏深入研究也是重要因素


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