酒店服务人员的五项修练

面对面沟通与电话沟通的区别
接电话
甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂谁呀？”
乙：“是客户服务部吗？”
甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”
乙：“我家的空调坏了希望你们派人来维修一下”
甲：“这事不归我们管你打到维修问问”挂机
接电话的技巧
铃声响起
三声内拿起听筒
报出名字及问候
确认对方名字
询问来电事项
再汇总确认来电事项
礼貌地结束电话
挂电话
正确
甲（微笑）：两声拿起电话：“您好这里是空调厂顾客服务部有什么可以帮您的？”
乙：“我家的空调坏了希望你们派人来维修一下”
甲：“好的请问先生怎么称呼您？”
乙：“姓王”
甲：“王先生维修工作是由维修部负责麻烦您稍等片刻我帮您转过去电话好吗？”
乙：“谢谢”
打电话
甲：“喂老刘在吗？”
乙：“哪个老刘您要哪里呀？”
甲：“你这不是老刘的办公室吗？”
乙：“对不起我们办公室有两位姓刘的不知道您想找的是哪位？”
甲：“刘国栋”
乙：“他现在不在您需要”
甲：算了（挂机）
打电话的技巧
挂电话
自我介绍
确定对方及问候
说明来电事项
再汇总确认
礼貌地结束谈话
挂断电话
正确
甲：您好我是GEC公司的林丽请问高先生在吗？
乙：您好我就是
甲：打电话来是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会不知道你有没有时间光临？
乙：可以没问题
甲：太好了那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见
乙：好的谢谢
甲：谢谢再见
对方不在
甲：“您好我是阳光旅行社的王永我想找刘国栋先生”---清楚报出双方姓名
乙：“抱歉刘先生现在不在”
甲：“请问他等一下会回来吗？”—询问下次的联系方法
乙：“是的他大约四点钟回来”
甲：“那我会在四点零五分再打过来如果刘先生想要联络我欢迎他随时打124355543这个电话谢谢
——预约并表示欢迎随时联系
乙：好的再见
转接电话
姓名
口信
通讯方式
代接电话
甲：您好我是旅游公司的张新请问黄先生在吗？
乙：张小姐抱歉他有事走开了请问您需要留口信吗？
甲：是的
乙：您稍等我拿笔记一下好了您请讲
甲：我想跟他确认一下他去美国旅游的事宜
乙：好的请问怎么联系您？
甲：我的电话是是76255345
乙：好的等他一回来我就会转达给他
甲：谢谢再见
乙：不客气再见
电话注意事项（1）
听到电话铃响若口中正嚼东西不要立刻接听电话应迅速吐出食物再接电话
听到电话铃响若正嬉笑或争执一定要等情绪平稳后再接电话
接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大话筒离口的距离不要过近或过远
电话注意事项（2）
若是代听电话一定要主动问客户是否需要留言
接听让人久等的电话要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈应告诉对方有客人在待会给他回电
工作时朋友来电应扼要迅速地结束电话
接到投诉电话千万不能与对方争吵



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