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》》资料简介

目前对服务质量的评价通常从顾客的主观感受程度采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法但是对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够而这些因素是决定服务质量水平的前提通过对这些要素进行综合测评才能准确、客观地体现服务质量的水平本文提出建立以顾客为中心涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平最后通过实证研究论证了服务质量指数的有效性
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