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引导案例
既然徐志摩当年把法兰西喻为天堂那么我认为法航就是天堂的“衣帽间”了
飞机是一样的飞机法航航空公司的“空客200”并不比国外的同类飞机多多少设施但一走进机舱分为就是不一样
第一印象就是“空姐不姐”长城飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念那就是“空中小姐”应该是个美人儿因为据说她们不但能使乘客精神抖擞多少代表了航空公司深知国家的形象故以美女出镜已成为国内航空公司打广告的常规手法
说来也许没人相信凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平甚至“空嫂”“空姨”“空哥”要多于“空姐”但是人们似乎对此并不介意在相同的航线上人们首选的热线仍是法航我记得我们哪天的航班差点儿就没“空姐”但入座并感到乏味上海至巴黎的法航空中客车是直航中途不停站可在飞机上15个小时并不觉得烦闷座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目座椅旁克拉出超
薄型电视可选择15个频道的节目（中文字幕）我们的舱
位介于头等舱和经济舱之间入座后没人有个“布皮夹”打开一看心花怒放：牙膏牙刷、梳子鞋拔、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子我心里不由暗叫一声惭愧平时出差老婆也没有安排得这样周到
“空姨”朝我们含蓄地笑笑他大约40岁了吧但其谈吐举止因为得体而能“让人精神抖擞”他身材修长面目较好热情而不过度殷勤而不饶舌他不常在我们面前闪动但总在我们需要的时候及时地出现比如飞临俄罗斯上空时我感到舱内气温太冷不仅略抱双臂“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条线毯任我选择语言虽然不通却总是能领会乘客的手势和表情法航的乘务员大抵都有这样的素质
至于吃喝可谓一路都没闲着每顿正餐前先给每位乘客送上一张可资纪念地的餐卡详细列明各款菜式我记得我们第一顿的面包以让我无所适从羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、葡萄燕麦……还有各种奶酪甜的、咸的、酸的更有一种羊酪我们叫它“羊臭豆腐干”表面也有一层黑黑的“老卤”闻闻也臭烘烘的可
是大着胆子咬下去却香得你食欲大开然后就是三文鱼、小牛排、烩龙虾、熏火腿……论喝就更是找对地方了最佳选择当然是法国名酿葡萄酒可以尽情地喝法国葡萄酒在世界各地卖得很贵可在法航上就像选择大麦茶、盐汽水喝矿泉水一样随意只要你食肠宽大酒囊宽大管酒的脸色红如冻疮的“空叔”就会毫不犹豫地拧开盖子整瓶奉上
法航给人的印象是不惟官、不惟县、不惟色而航班航线照样爆满这充分说明广大乘客毕竟是冲着服务去而不是冲着美色去的
拥有5万名员工的法航在欧洲规模第二原是法国的大型国营企业后来因注入了多种经济成份而生机勃发近年世界经济不景气失业率居高不下法航虽然也遇到了不少麻烦但仍能保持旺盛的经营势头和优秀的服务质量因此从去年起它已大幅度盈利
服务感知
服务感知（PerceptionofService）时值顾客对服务的感觉、认知和评价了解顾客对服务的感知是至关重要的因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是原子顾客对服务的感知
影响服务感知的因素
服务接触
服务接触
服务接触（ServiceEncounter）是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能因此服务接触也称服务“真实瞬间”（MomentofTruth）顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻也即一个个真实的瞬间完成的例如旅客来到旅馆从大门口门童的招呼大厅服务处的登记客房部服务人员的引领房间内各种设施和用品的使用到餐厅的环境、服务和食品等都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知
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