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》》资料简介

顾客的满意度体现着企业的价值无论是在战略层面还是在战术层面对企业的市场营销都有非常重要
的指导意义对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品／服务属性相联系已成为市场驱动质量方法
的一种工具
对满意度的诊断一般通过象限分析法综合考虑各项因素的重要性及其目前企业表现对企业的满意
度影响因素进行归类——
􀁺优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要企业在这些方面的表现良好应继续保持并发
展的因素
􀁺修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要但企业在这些方面的表现比较差需要重点修
补、改进
􀁺机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低企业在这些方面的表现也比较差消费者和
企业都忽略可以挖掘出提升满意度的机会点
􀁺维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低企业在这些方面的表现也比较好对企业的
实际意义不大不需要花太大的功夫
进而达到以下4个基本目的：
􀁺确定影响满意度的关键决定因素
􀁺测定当前的顾客满意水平
􀁺发现提升产品／服务的机会
􀁺从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法为管理者提供建议



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