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为什么要进行客户关系管理客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变
CRM的核心是“了解他们倾听他们”
CRM的目标可以概括为“吸引潜在客户进入提高现有客户满意度和忠诚度降低客户流失”
客户关系管理（CRM）的两个层面
操作型CRM：方便与客户交流简化操作流程
分析型CRM：了解客户
有很多因素影响着[来自www.管理]客户行为——从而改变他们对于企业的价值客户
行为使获得客户的成本更低
减少销售成本
更高的客户创利能力
提高客户的保留度和忠诚度
评估客户的创利能力客户关系管理的好处信息技术的发展使客户关系管理有了技术上的保证
客户关系管理中的关键性信息技术主要包括：
数据库和数据仓库技术
数据挖掘技术
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议程通过采用自动或半自动的手段在海量数据中发现有意义的行为和规则的探测和分析活动
数据挖掘是一门科学有科学的方法和模型作为基础
数据挖掘又是一门艺术需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识
什么是数据挖掘数据挖掘描述预测统计回归关联规则决策树可视化聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分类问题描述：预测信用水平是好还是
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