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随着企业竞争环境的不断改变,行业的竞争力基础也在发生着改变。从规模经济的竞争到成本的竞争,再到质量的竞争,行业的竞争力基础逐步由数量的竞争转变为质量的竞争。近年来,随着经济全球化的不断深入,信息技术的广泛使用,又出现了向速度的竞争转化的趋势。基于时间的竞争战略要求,企业必须以柔性生产和扁平化管理为基础,在保证高质量与低成本的前提下,加快新产品的推出,及时响应客户的需求。由此,竞争的终端都归结为客户的竞争。客户是企业生存的根本,企业必须以顾客为起点来重新设计业务,以收集更多、更详尽的顾客信息,这样才能为顾客提供量身订做的产品或服务。 
   
  CRM与JIT的内涵 
   
  客户关系管理(CRM)是一种管理模式,也是一种管理方法。它贯穿于企业与客户关系的各个方面,这种方法以现有信息技术为实现手段,综合了企业各种非技术因素,对于提高企业把握和运用客户信息的能力具有重要作用。以客户为中心的企业,它的所有生产经营活动的目的,就是让客户在正确的时间、正确的地点,以最优的价位,获得正确的产品,从而争取让客户满意,得到相应的利润回报。 
  人类社会进入信息化时代后,JIT已经不再仅被视作一种生产方式,而是被看成一种通用的管理方法。实际上,JIT的第一层意思就是这个英文缩写所代表的原始语意,即just intime——刚好及时;它的第二层意思是just enough———刚好够数;它的第三层意思则是just as expected——刚好是期望的。把这三层意思归纳成一句话就是:“刚好在顾客需要时,按顾客需要的量,生产出顾客期望得到的产品”(有些管理学者主张还要加上适当的地点这层意思)。 
  用JIT方法实现CRM的管理理念就是在这样的思维中产生的。它是利用JIT方法的优势,在收集整理信息、过程控制、服务等方面,形成全过程的管理,从而全方位地加强客户关系管理,逐步形成独特的以“JIT”为核心的客户关系管理体系。 
   
  CRM的基本流程图示 
   
  应用JIT的管理方法,实际上是把供应链、企业资源计划和客户关系管理系统集成运行,真正把企业与供应商、客户整合到一起,这样有利于企业对客户个性化需求的快速响应。 
   
  JIT管理方法与CRM流程优化 
   
  JIT管理方法在服务业的应用,即为JIT服务。JIT服务除了强调速度外,还强调持续的、高质量的、标准化的工作方式,以及灵活的员工、紧密的供应商关系等。 
   
  1.JIT采购 
  所谓JIT采购,是指只有在需要的时候(既不提前也不推迟)才订购所需要的产品,而且必须达到三个目的:一是争取实现零库存;二是提高采购商品的质量,减少质量成本;三是降低采购价格。 
  JIT采购的基本理念是,供应商越少,消除浪费的效果越好。所以,JIT采购一般采用单货源模式。单货源关注的是买卖双方的竞合关系,双方通过建立长期的合作关系互惠互利。单货源拥有以下优势:第一,有能力关注重要的质量因素;第二,可以减少运输成本;第三,供应商得到的需求是稳定的、可预测的,可以更好地计划它的产能,减少采购周期;第四,有更多的机会实现供求双方的持续改善。 
  当然,单货源也隐含着风险,这就需要通过选择合适的供应商来规避风险。对于多货源的厂商,在减少供应商的过程中,应仔细分析当初建立多货源的原因,比如是由于质量原因,还是产品规格原因,或者是供应商的绩效原因。应针对具体的问题,通过持续改善,将问题彻底消除,从而营造单货源的环境。 
  在JIT采购实践中,目前最有效的方法之一是,客户与供应商建立一个电子协同采购平台,该平台将日生产排程、原料运输排程、供应商确认等流程都集成在一起,通过这个平台,客户可以与供应商快速协同,共同应对需求的变化。 

 




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