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报告大纲
全面品质管理
品质规格与品质成本
六标准差品质
Shingo系统：设计防呆装置
ISO9000
品质改善的外部标竿
服务品质衡量：SERVQUAL
结论-案例
全面品质管理
何谓品质（con’d）
就品质的发展过程的层面而言光是产品的品质一项已不足以代表品质的全部内涵实更应包含以下四类：
一、产品品质（QualityofProduct）：强调产品的研发与制造的品质
二、过程品质（QualityofProcess）：要求工作及服务顾客的系统品质
何谓品质（con’d）
三、环境品质（QualityofEnvironment）：结合生理、心理环境及硬体环境的品质
四、管理品质（QualityofManagement）：规划人力资源应用与经营决策的品质适合企业文化及人性文化的品质
何谓TQM?
TQM意即全面品质管理
透过企业全员的参与以经济的方式来达成客户要的满意品质进而谋求企业安定成长的一种重视品质的经营方法
TQM之解析
Total(全面性的)
‧全员品质做好品质是每个人的责任‧整个组织发挥团队合作‧所有的作业过程‧所有的系统
TQM之解析
Quality(顾客满意的)‧品质是顾客满意的‧品质是要满足顾客的需求符合顾客的期望‧顾客含盖了内外部顾客‧以顾客满意为经营重心
TQM之解析
Management(管理面的)‧主管的领导与管理‧合法与工具如统计手法、改进手法‧持续不断的改进‧人力资源管理‧品质管理系统的建立与运作‧教育训练
全面品质管理的意义
全面品质管理是今日品质管理发展的主流它是由早期的品质保证（QualityAssuranceQA）、品质管制（QualityControlQC）、统计品质（StatisticalQualityControlSQC）及全面品质管制（TotalQualityControlTQC）等品质管理的理念逐渐发展而成的
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