物流管理案例集（PDF 51页）

案例1标杆管理
根据最强大的竞争对手或是行业领导者的标准来改进自己的产品和工艺流程乃是一种
最有效的竞争方式
标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初当时日本成为了世界企业界的学习榜样
在美国学习日本的运动中美国的施乐公司首先开辟了后来被他们命名为标杆管理的管理方
式经过长期的实践施乐公司将标杆管理定义为：一个将产品、服务和实践与最强大的竞
争对手或是行业领导者相比较的持续流程其核心就是以行业最高标准或是以最大竞争对手
的标准作为目标来改进自己的产品（包括服务）和工艺流程
从20世纪70年代后期开始一直保持着世界复印机市场垄断地位的施乐公司遇到了全
方位挑战佳能、NEC等公司以施乐的成本价销售产品且能够获利产品开发周期、开发人
员也分别比施乐短或少50%施乐的市场份额一下子从82%直线下降到了35%面对竞争威
胁施乐公司最先发起向日本企业学习的运动开展了广泛、深入的标杆管理通过全方位
的集中分析比较施乐弄清了这些公司的运作机理找出了与佳能等主要对手的差距全面
调整了经营战略、战术以对手的最高标准改进了业务流程很快收到了成效把失去的市
场份额重新夺了回来
自从施乐公司利用标杆管理的方法获得了巨大成功后标杆管理的方法就不胫而走为
越来越多的公司尤其是美国公司所采用标杆管理是一种能引发新观点、激起创新的管理
工具它对大公司或小企业都同样有用埃克森美孚石油公司就是通过一个五年标杆管理的
计划在2000年实现了全年2320亿美元的销售额
1992年初美孚石油进行了一项涉及到与自己的服务站有关的4000位顾客的服务质量
调查结果让美孚公司感到了极大的震惊：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的其余
的80%想要三件同样的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以
认可而在这几方面美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大调查结果使公司上层痛下
决心要使美孚公司来一个大变样
美孚组织了专业人员下到自己遍布全美的8000个加油站进行考察开始考虑如何改造讨论
的结果是一致认为应该实施标杆管理为此公司组建了由不同部门人员组成的三个团队
分别以速度（经营）、微笑（客户服务）、安抚（顾客忠诚度）命名以通过对最佳实践进行
研究作为公司的标杆努力使客户体会到加油也是愉快的体验
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