201年销售管理销售客户管理真题1（DOC 5页）

011年5月中国销售管理专业水平证书考试目录如下

销售客户管理试题
内容如下：
一、 单项选择题（每小题1分，共计30分）

二．多项选择题（每小题2分，共计20分

三、 案例分析题（案例一20分，案例二30分，共计50分）

其中案例案例二：（共30分

     某IT企业的CRM系统    
某IT企业是一个通过实施CRM获得巨大商业成功的企业。该企业的CRM采用了Oracle数据库Internet技术平台和前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，将市场及服务扩展到了全世界的115个国家，该企业在客户服务领域全面实施了CRM这不仅帮助企业顺利的将客户服务业务搬到Internet上，还使企业能及时妥善的回应处理、分析每一个通过电话或其他方式来访的客户的要求。实施使该企业创造了两个奇迹，一个是企业每年节省3.6亿美元的客户服务费用；二是企业的客户满意度由原来的3.4提高到现在的4.2.先进的CRM系统为企业创造了巨大的经济利益：在Internet上的销售额可达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额道德一半以上；发货时间由3周减少到3天；在员工增长不到1%的情况下，利润增长了500%左右。
   该企业在实施CRM方面大胆创新。比如在设计企业组织体系时，企业将配货商、制造商和装配商密切联系起来，从而大幅削减分工协作产生的成本;同时，企业通过系统化结构分析，将软件与网络开发部门列为企业最主要的职能部门，并将企业的战略资源尽量的集中到核心部门的能力提升上，而将非核心的业务承包给企业松散的合作伙伴或其他企业，以此降低外部交易成本和核心能力丧失的风险。不仅如此，企业还大力推行客户“自助式服务”其建立的自动化客户服务体系提高了客户满意度、降低了成本。可以说，该企业竞争优势的获得，归因于企业在CRM管理环境下成功的实施以分立化、扁平化为特征的组织结构再造和业务流程再造，也与CRM系统为企业带来的客户价值、创新性和延展性密不可分。
根据以上案例，回答问题44.45.46.47.
44.结合案例分析该企业在客户服务方面如何实施CRM？CRM在该企业的整体实施效果如何？（6分）
45.结合案例分析该企业非核心业务的CRM系统实现方式是什么？该实现方式具有哪些特点？（6分）
46.什么是业务流程再造？结合案例分析该企业如何进行业务流程再造和组织结构再造？（9分）
47.什么是eCRM？该企业的客户关系管理系统是否是eCRM？根据所学知识分析eCRM有哪些特点？（9分）
 

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