国内外事件管理案例分析(DOC)

康师傅与SK-II同郁闷

案例一：从康师傅看“水源门”事件

2008年8月份，一篇名为《康师傅：你的优质水源在哪里？》的文章在网上广为传播，文章作者称曾潜入康师傅杭州水厂“探秘”发现，康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”，原来竟是自来水灌装的。

在最新推出的一则康师傅矿物质水电视广告中，第一句广告词“选取了优质水源”引来众多消费者的质疑：多个生产厂都建在城市附近，康师傅哪来的“优质水源”？为了一探究竟，有网友潜入康师傅位于杭州经济技术开发区的生产基地，考察后发现该基地附近根本没有所谓的“优质水源”，唯一的自然水源就是污染严重的钱塘江。该网友判断，康师傅要么用自来水加工，要么用脏兮兮的钱塘江水，绝对没有它所说的“优质水源”。文章一经发布，众多网友纷纷指责康师傅涉嫌虚假宣传。此事一出，可谓是一石激起千层浪，各家媒体纷纷跟风报道。

8月8日，《都市时报》：《回应康师傅事件昆明企业与矿物质水划清界线》。

8月8日，《齐鲁晚报》：《康师傅矿物质水遭济南部分商场下架处理》。

8月13日，《杭州日报》：《自来水变矿物质水追踪：监管部门要求康师傅纠正广告词》。

8月15日，《中国企业报》：《记者超市目击：康师傅矿物质水15分钟一瓶未卖》。

8月27日，《新闻晨报》：《康师傅水源事件引质疑：自来水能否称瓶装饮用水优质水源》。

一时间，康师傅成为众矢之的，品牌信任度遭到巨大冲击。据新浪网针对“康师傅水源门”的调查结果显示：80%左右的网友表示不再信任康师傅矿物质水。

面对质疑，康师傅就矿物质水产品问题给出的辩解更是前后矛盾：一是部分是用自来水，二是用长白山泉水生产矿物质水；之后又向《每日经济新闻》承认其杭州生产基地所生产的矿物质水确实是城市自来水净化而成的，情急之下更口不择言，爆出用自来水加工生产矿物质水在业内已成普遍现象。

在应对危机的反应时间上，康师傅也乏善可陈，自“水源门”发生后，康师傅的反应过于迟缓。直到8月8日，康师傅才就“水源门”做出正式声明。道歉更是姗姗来迟，到9月2日即危机发生一个多月后才做出道歉声明。企业危机公关讲究“道歉先行”，而康师傅的道歉竟拖了一个多月之久，这凸显了康师傅在危机公关中的短板。

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