ISO9000标准讲解基础知识

质量管理体系基础知识
培训教材（一）
质量的概念
一组固有的特性满足要求的程度
特性指“可区分的特征”
关于特性的解释
特性可以是固有的或赋予的
固有的就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性例如螺栓的直径机器的生产率手机的峰值相位误差、均方根相位误差、平均功率、峰值功率、比特误码率等技术特性
赋予特性不是固有的不是某事物中本来就有的而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性
产品的固有特性与赋予特性是相对的某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言属于赋予特性；但对运输服务而言就属于固有特性
特性的类型
物的特性(如：机械性能)；
感官的特性(如：气味、噪音、色彩等)；
行为的特性(如：衣着、礼貌)；
时间的特性(如：准时性、可靠性)；
人体工效的特性(如：生理的特性或有关人身安全的特性)
功能的特性(如：手机的待机时间)
关于要求的解释
要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
“明示的”可以理解为是规定的要求如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求
“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑的需求或期望是不言而喻的例如:化妆品对顾客皮肤的保护性、金属牙冠不会引起口腔溃烂等
“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的如食品卫生安全法、玩具安规等组织在产品的实现过程中必须执行这类标准
扩展要求的解释
要求可以由不同的相关方提出不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的
例如:对汽车来说顾客要求美观、舒适、轻便、省油但社会要求对环境不产生污染
要求组织持续地识别顾客当前和未来的需求和期望
回过头来谈质量
质量的内涵是由一组固有特性组成并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征


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