宾馆ISO9000、ISO14000手册

第一层次管理手册
第一章总则……………（2）
第一节前言（2）
第二节宾馆简介…………（3）
第三节手册使用…………（4）
第二章质量/环境方针（6）
第三章体系策划………（8）
第一节管理职责…………（8）
第二节管理体系………（13）
第三节环境因素………（16）
第四节法律与其它要求（17）
第五节目标、指标和管理方案………-（18）
第四章过程管理……（19）
第一节顾客要求的评审……………（19）
第二节能力、意识、培训控制…（20）
第三节交流……………（21）
第四节文件控制………（22）
第五节采购……………（23）
第六节服务过程控制…（24）
第七节环境管理运行控制……………（26）
第八节监视和测量装置控制…………(27)
第五章监测、分析和改进…………（28）
第一节监视和测量……………………（28）
第二节不合格控制……（30）
第三节内部审核………（31）
第四节记录和资料分析（32）
第五节纠正和预防措施（34）
第六节管理评审………（35）
第七节持续改进………………（36）
附录一：程序文件目录…（37）
附录二：管理手册编审人员名单………（38）
附录三：手册更改登记表（39）
第一章总则
第一节前言
xxxx宾馆筹建于一九八四年十月八五年六月二十日破土动工一九八七年一月二十一日投入试营业同年五月一日正式营业一九九二年xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.
宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组现有职工400多人绝大多数职工具有大专以上文化水平技术岗位均持证上岗
自开业以来宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年二ОО一年一月xxxx新思达酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆在假日集团标准化、规范化管理的基础上融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖取得了良好的经济效益和社会效益
宾馆非常重视人才的培养有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制；员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外宾馆每年还有计划地安排员工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运用使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平同时也为实现企业可持续性发展储备了宝贵的财富
二ОО一年二月为了进一步完善企业的管理制度持续改进服务质量提高市场竞争力扩大企业的知名度宾馆从市场战略的眼光出发导入ISO9000和ISO14000质量环境管理体系这是宾馆管理层在探索科学管理过程中的一次重大决策它首先实现环境目标和经济目标的统一把宾馆自身的发展跟人类的共同发展联系在一起到本手册编制之前经过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范体现了以顾客为中心的原则经过反复地补充、修改后已于二ОО一年四月十五日下发投入试运行我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用使宾馆的管理更科学、更严谨、更有效同时通过合理的资源配置使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态预防、减少和消除质量缺陷减少环境污染、达到节能降耗的目的从而保证质量环境方针、目标、指标的实现促进企业和环境的共同、协调发展
xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境管理体系的指导下遵照法律法规以人为本发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神加强培训力度扩大销售抓好企业文化和人才队伍思想素质建设增强企业的凝聚力持续改善服务质量倡导环保和资源的合理利用不断提高环保绩效努力营造温馨舒适的环境空间保证顾客的需求从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力



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