铁路客服中心指导意见(20110104)

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铁路客户服务中心运营管理指导意见
  （试行）
第一章
第一章
第一章
第一章
 
 总则
总则
总则
总则
 
 
第
第第
第一
一一
一条
条条
条
  为指导全路客户服务中心（简称“客服中心”，
下同）实施规范化管理，提升科学运营管理水平，特制定本
指导意见（简称“意见”，下同）。
第二条
第二条
第二条
第二条
  本意见对各铁路局客服中心的运营管理提出
原则性要求，各铁路局在本意见基础上制定实施细则并贯彻
落实。
第二章
第二章
第二章
第二章
 
 职能
职能
职能
职能与岗位
与岗位
与岗位
与岗位
 
 
第三条
第三条
第三条
第三条 
 
 
 
各铁路局在所在地设客户服务中心，铁道部客
服中心与北京局客服中心合并设立北京铁路客服中心，对其
他17个铁路局客服中心给予业务指导。
 
 
 
第四
第四
第四
第四条
条条
条
  客服中心职能包括：
1. 通过自助语音和人工在线两种方式受理列车时刻、
票价、余票及列车正晚点等客运服务信息查询；
2. 受理各类与客运服务相关的咨询、投诉和建议；
3. 督办责任单位妥善处理旅客投诉；
4. 受理客票电子支付（POS机）故障申报，转报铁道部
资金清算中心；
 
5. 接受并处理北京铁路客服中心转办各类旅客投诉、
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咨询和建议；
6. 汇总和分类统计旅客投诉、咨询和建议内容，定期
分析和通报；
7. 接收、搜集、整理与旅客服务有关的文电、命令和
信息等，及时补充、更新知识库；
8. 建立绩效考核机制，不断提高运营管理和服务水平；
9. 开展客服人员相关业务知识和技能素质培训；
10. 积极开展自助语音电话订票。

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