服务生产流程（PPT 28页）

服务生产流程
第一节服务生产流程
第二节服务生产管理的难题
第三节服务业的生产率
一、服务生产流程的图解
服务流程是顾客享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为顾客们提供的一系列服务的总和
了解服务生产过程流程的目的是在各个阶段跟踪消费者检查是否对他们提供了合适的服务
流程图解：北京——广州的飞行
第一次接触：预定机票
第二次接触：买票
第三次接触：到机场的登机柜台前办理登机手续
第四次接触：候机大厅
第五次接触：登机
第六次接触：飞行
第七次接触：降落
第八次接触：等候提取行李
第九次接触：从机场到城里的运输服务
二、详细计划
一项服务所需要的每一工作及各工作间的相互关系都将在详细计划中（蓝图）中画出详细计划中还需要指出该项服务的所有步骤和变化点
详细计划中可分析出使用资源时动态变化将如何影响服务过程及其结果
详细计划中应该指明可能出现错误并破坏被感知的服务质量的失误点以便在计划过程时采取预防措施
在一家酒馆饮酒
在一家酒馆饮酒
在一家酒馆饮酒
制定详细计划的好处
在对有关人员的关系上图解比言语更有效管理者应当负责绘制图解
可以预先检验一种服务的性能
使管理者负有控制检查服务过程的责任估计有关人员在每个阶段上的创造性
减少了服务实施过程中失败的风险
三、服务流程的分类和特点（1）
线形流程
各项作业活动按一定安排顺序进行服务是依据这个顺序而产生的
优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业
缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系往往使整体作业会受到连接不足的限制或甚至因此而造成停顿的现象
三、服务流程的分类和特点（2）
订单流程
使用不同活动的组合及顺序而制造出各种各样的服务这类服务可以特别设计和订制以适合各种顾客的需要以及提供事先预定的服务
优点：有弹性它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品
缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能
三、服务流程的分类和特点（3）
间歇性流程
各服务项目独立计算做一件算一件或属于非经常性重复的服务
优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用
缺点：工作浩繁对管理阶层来说复杂而艰巨如果管理层团队合力比较差则很容易造成混乱的局面
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