网络营销理论与观念（PPT 27页）

2．1基本的网络营销观念
一、社会市场营销观念
二、大市场营销观念
三、绿色市场营销观念
四、整体营销观念
五、顾客让渡价值理论
六、服务市场营销理论
一、社会市场营销观念
05年6月郑州发生的光明牛奶“回奶”事件杭州发生的“早产奶”事件在全国激起很大的反响仅在新浪网上就光明信誉危机的网友留言和评论已经超过7500条而有近20万人参加了在线投票其中有78.36%的人相信光明将变质牛奶返厂加工再销售;有80.23％表示今后不会再购买光明;有72.72%的人承认自己曾经非常信任光明
二、大市场营销观念
宝洁试图改变中国青年人的消费心理和方式采取了以下措施：
以青年人崇拜的青春偶像以及具有青春省略的年轻女孩为广告模特;
举办“飘柔之星全国竞耀活动”展示年轻女性的真我风采
围绕青年所作的一系列促销活动如“海飞丝美发亲善大行动”等
五、顾客让渡价值理论
顾客总价值顾客总成本
顾
客
产品价值—货币成本＝让
服务价值时间成本渡
人员价值精神成本价
形象价值体力成本值
六、服务市场营销理论1．服务产品的特征
（l）非实体性
（2）生产与消费过程的同一性
（3）服务产品的非储存性
（4）服务产品交易过程不存在所有权的转移
（5）服务产品质量的差异性
2．服务利润链
员工满意度、服务质量、顾客满意度及企绩效之间的关系员工满意与顾客满意之间的中间环节是企业的外部服务质量也即企业直接问外部顾客展示的服务质量大量研究表明四者之间存在着明显的正相关关系
3．服务营销策略
服务产品的生产与消费过程是服务提供者与顾客广泛接触的过程服务产品的优劣服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质也与顾客行为密切相关因而研究对服务员工素质的提高；加强服务业内部管理研究顾客的服务消费行为十分重要人是服务的重要构成部分
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