质量哲学（PPT 16页）

克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学
克劳士比(PhilipCrosby)简介:
世界级商务运营的卓越管理模式作为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”致力于“质量管理”哲学的发展和应用引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动创造了其独有的词汇其中“零缺陷”、“符合要求”、“预防”以及“不符合要求的代价”、“可靠的组织”等均出自克劳士比的笔端包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在内的“世界500强”?的企业均实施了克劳士比管理哲学
克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学
-------质量的定义
质量的定义就是符合要求而不是好
“好、优秀、美丽、独特”等术语都主观的和含糊的
克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学
------质量是符合要求
这就意味着管理层必须认真对待定下来的要求然后必须坚持要求每次都达到如果认为每个要求都可以讨价还价那么问题就总会存在现在我们就说如果你想要人们第一次就把事情做对你就得告诉他们做的什么“事情”这不但能应用到产品的要求上而且可以是那些服务和行政管理的要求上传统的观念说质量就是不断地评估、再评估这样就产生了一种情况就是没人知道他们应该做什么
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------质量系统是预防
就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样我们就必须学会如何防止产生不符合要求而付出过多代价的问题质量系统的作用是预防而不是检验检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来而不是促进改进预防发生在过程的设计阶段包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机通过预防产生质量要求资源的配置能保证工作正确地完成而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面
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------质量标准是零缺陷（ZeroDefects）
而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）给人们标准并使他们相信把错误看成是一个经营生活中正常的组成部分会适得其反会侮辱他们的智力零缺陷的工作标准意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺我们要把重点放在零缺陷上这就意味着完完全全地符合要求而不是去浪费时间断定背离要求程度究竟能有多大
克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学
------不符合的代价(1)
质量是用不符合要求的代价（PriceofNonconformancePONC）来衡量的而不是用指数如果我们软化了坏消息那么管理者将永远不会采取行动而通过展示不符合项的货币价值我们就能够增加对问题的认识
克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学
------不符合的代价(2)
做错事情的代价有多大？在制造公司做错事情的代价大约是减少销售收入的25%；而服务业公司要花一半的营运费用在做错事情的代价上这是实实在在的金钱传统的报表是给出缺陷水平或一些缺陷水平的指数以不断改进这一结果这样任何事情都达不到无缺陷而且管理层也决不会知道什么时候该心烦意乱什么时候该兴高采烈
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------除了理解之外还要正确选择(1)
我们看到上千家从事各类经营的公司成功地学会管理质量他们把质量管理转为他们的优势节约许多钱而且消除了经营上的困惑做到并不难并不要很大的花费而且每个人都开始成为英雄那么问题是：为什么每个人不这样做？答案是：他们未能摒弃“质量是个可变量员工是个难题质量完全纯属一种运气”这些错误认识
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------除了理解之外还要正确选择(2)
实际上质量是一种选择公司能决定要质量还是不要质量除了理解原则以外还要包括以下几件事情：1.所有工作都是个过程整个公司对最终的输出负责个人输出和输入能用普通系统进行衡量而且能被每个人所理解
克劳士比(PhilipCrosby)的质量哲学
------除了理解之外还要正确选择(3)
2.人们需要获得许可把事情做对需要把所有层次的员工当作开发和编写食谱的“厨师”他们能按要求每次制作相同的煎蛋他们不需要有检验员倚着肩膀观看他们知道如何衡量其自己的工作获得更正行动并且保证过程无缺陷3.对于用户将收到的我们销售给他们的东西的所有承诺管理层必须一直不断地作为证人不再有偏差、差异或诸如此类的情况质量不再是一些提供市场优越性的特殊东西这就是统一如果不统一那么公司就不能运转
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------除了理解之外还要正确选择(4)
4.公司需要有一开始就能运作的质量过程的正式方法人们为什么坚持要设置技术上的障碍为什么要规定必须要服从所形成的技巧把质量弄得这样复杂作为个人如果我们想要得到社会的接纳我们必须学会讲究个人卫生（仅有干净的衬衫是不够的）；我们必须学会兑现所有的承诺（而不只是有选择的几个）；我们必须支付账单（而不只是那些对我们有威胁的账单）；我们必须善待人（而不只是那些与我们同阶层的人们）像公司一样我们不能有选择地符合所期望的事情而忽视我们觉得困难或单调的事情
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