TQM全面品质管理的架构与原则（PPT 44页）

第一章全面品质管理概论
1.1绪言
1.2美国经济的兴衰
1.3美国的觉醒
1.4TQM的定义
1.5TQM的架构
1.6TQM的指导原则
1.7TQM三要素
1.8TQM的三种声音
1.经营者的思考盲点
今日的企业领导人及管理者在变化快速的环境中为了因应激烈的竞争他们必须设法提升本身的竞争力但是却因不知问题的癥结何在只好「病急乱投医」
随着经营环境的变迁理论上企业组织应该有不同的架构妥为因应但事实上企业组织并无法立即说变就变所以必然会发生适应不良的状况这就是为什么企业组织一向会有问题存在未来也是如此的根本原因所在唯一有所改变的是这些问题愈来愈难解决
2.企业为何需要变革
在过去经济活动互相隔绝、孤立的旧时代企业以拥有独特的产业技术面享有优势而且没有外来的竞争迫使其自我检讨及寻求变革
在这新的环境与竞争形势中美国的表现并不理想这是全新的游戏然而企业界似乎没有察觉游戏规则已改变也没有意识到这些新规则对于未来所蕴藏的启示
3.TQM的诞生
朱兰博士曾将品质分成大Q(bigQ)和小Q(littleQ)(表1.1)所谓「全面品质」也就是大Q原本是指公司内的所有部门与成员在产品、服务、工作过程等方面的品质后来扩大到把供应商也包括在内如表1.1
TQM的出发点原本就是在于促进民众生活更为便利及舒适因此公司在满足特定顾客(购买者)之余也不应造成其他民众的不利
在全面品质的概念下品管工作也不再全是生产第一线人员的工作其已由事后的品质管制进展到事前的设计掌控
1.2美国经济的兴衰1.2.1美国国内情势
生产者导向的管理
美国经济的衰退
长期以来美国公司的管理者以短期利益为导向
由于管理者的目标着重于追求每季红利使公司股票价格升至最高的作法故使衰退加速恶化快速回收无论是取得或失去纸面利润都会弄巧成拙长远的影响是腐蚀投资同时结果必将与所期望的正好相反
许多公司对品质和产品反而不及对财务成就那样地注重忘了「致力于品质和产品即可获致财务上的成就；但致力于财务成就却不见得就能带来好的产品和品质」的事实
当管理者的精力都放在财务数字而不在生意上时生意一定会垮这种例子在过去数十年中已屡见不鲜
1.2.2国际情势
日本企业兴起
日本货进入国际市场
日本人提出「预防导向」的品质作法让欧美国家人士大感吃惊「提升品质稳定性可促使生产力提高」这个想法完全******了欧美企业以往的常识
美日经贸摩擦
以故障率(failurerate)等品质稳定性而言日本产品要比美国好2倍日本产品非但「价廉物美」而且由于品质管制得当不良率远较美国货低因此生产力大幅提升并且降低了制造成本
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