客户投诉处理技巧 （DOC 3页）

  课程介绍 通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉 掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 通过投诉分析，及找范文就来 wwW.down hot .c o m时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。 课程特点 丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。 学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。 课程大纲 一、客户投诉的意义 - 希望企业能提供更好的服务 - 企业依然存在信任的表现 - 重塑客户信心的机会 - 发现新的生意的机会 - 可以判断客户的忠诚度 二、客户投诉的产生机理 - 客户期望与客户体验 - 客户做决定的过程 - 投诉产生的原因 三、客户投诉处理原则与技巧 - 掌握客户行为类型 - 运用良好的沟通技巧 - 领会客户动机与需求 - 掌控情绪 - 善于收集客户信息 - 掌握化解矛盾的技术 四、客户投诉处理三步曲 - 明确事实 - 同意并中立化 - 提供解决方案 - 3F法则 - 三公平原则 五、客户投诉管理 - 建立投诉管理制度 - 维护投诉客户档案 - 设定专业的部门和专人进行管理 - 让客户参与管理 - 对客户投诉进行跟踪 - 流失客户管理 - 设立忠诚客户矩阵 宋老师介绍 美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问 美国SPX集团公司高级讲师 德国AUDI中国区专职外聘培训师. 上海某企业管理咨询有限公司首席咨询顾问 宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。 宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起找范文就来 www.xiaozhibei.com来，会让学员倍感实用。 主讲课程： 《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客课程大纲户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 主要客户： 奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等  


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