餐饮服务人员工作常见问题之应变能力（二）（PPT 30页）

餐饮服务人员常见问题之应变能力要主动打招唿主动让路
如果知道客人的姓名早上见面时应称唿“××先生（小姐）早晨好！（早上好）”
对不熟悉的客人亦要脸带笑容有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
平时遇到客人时也要点头示意或说：“您好”不能只顾走路视而不见毫无表示
如果是比较熟悉的客人相隔一段时间没见相遇时应讲：“××（小姐）很高兴见到您您好吗？”这样会使客人感到分外亲切应以节日愉快的心情与客人打招唿讲些祝贺节日的敬语
如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等
如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”
如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等
作为服务人员任何时候在客人的面前都不应有不愉快的表情流露尤其是节日期间更应注意要尊重客人的个人爱好和风俗习惯
对服装奇异、举止特殊的客人不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号发现客人行动不方便而客人的房间又远离服务台时在住房情况允许的条件下征求客人意见并与有关部门联系将房间调至服务台附近以便于照顾
客人外出或回来时应主动按电梯、开门主动[来自www.管理]扶携以免发生意外应主动上前扶起安排客人暂时休息细心询问客人摔伤或碰伤是否需要请医生
如果是小轻伤应找些药物处理
事后查清摔倒的原因如果是地毯或地面滑等问题及时采取措施或通知有关部门马上修理防止再有类似事故发生
向领导汇报事后作好情况登记以备有关方面查询
一个优秀的服务员除了有良好的服务态度熟练的服务技巧丰富的业务知识之外还需要熟悉本企业的概况和社会情况这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚难以回答的现象
客人提出的问题要细心倾听详尽回答遇到自己不懂或不清楚回答没有把握的问题要请客人稍候向有关部门请教或查询后再回答
如果提出的问题较复杂一下子弄不清楚时可请客人回房稍候弄清楚后再答复客人经努力仍无法解答时也应给客人一个回音并要耐心解释表示歉意
总之客人提出的问题不能使用“我不知道”“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人一般情况下工作时间不接听私人电话所以要告诉自己的亲友如果是无关重要的事情应避免来电话
如果事情较为紧急非通话不可
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