民航用户满意指数测评调查实施细则

第一章总则
第一条为了深入实施用户满意工程规范民航用户满意指数测评工作保证调查评价工作顺利开展推动民航服务质量不断跃上新台阶根据《民航用户满意工程联合推进实施管理办法》的规定制定本实施细则
第二条民航用户满意指数（CACSI）是指采用先进的用户满意指数模型和测评体系使用计量经济学和统计学的测量方法对民航服务质量的用户满意程度进行抽样调查取得的数据
满意指数测评应当包括对用户满意和员工满意、社会满意三个方面的满意程度进行的测评本细则适用于对民航企业的用户满意指数测评
第三条民航用户满意指数测评工作遵循科学公正、公开透明、持续改进、诚实服务的原则
第四条民航用户满意指数测评的总体要求和工作目标是：
（1）深入学习研究用户满意理论不断总结实践经验创建民航用户满意理论和用户满意指数测评方法体系；
（2）准确拟定用户满意指数观测变量征求被测评单位的意见不断优化和改进测评调查问卷的设计质量选择好调查对象不断提高测评数据的科学性和有效性；
（3）全面规划和精心组织测评调查对参加人员实施全员培训顺利实施测评保证测评工作的高质量；
（4）在进行综合指数测评的同时按照民航企业的期望要求开展针对性测评服务并为企业自行开展的测评工作提供优质服务和技术咨询；
（5）保证做到测评工作公正公平、测评结果公开透明按企业要求加强联系与沟通及时向测评对象反馈有关信息资料；
（6）按照中国质量协会和全国用户委员会的部署顾全大局积极参加全国的用户满意指数测评试点及时向中国质量协会供给民航用户满意指数综合测评数据努力完成中国质量协会交给的各项工作任务
第五条民航用户满意指数测评活动由中国民航协会用户工作委员会统一组织实施
成立民航用户满意指数测评试点工作小组由航空公司和机场负责服务质量工作的领导和工作人员组成共同研发民航用户满意理论和指数测评方法问题负责试点取得经验并加以推广
中国民航协会用户工作委员会将根据需要组织民航单位和社会力量参与某些测评活动
具体事务由中国民航协会用户工作委员会秘书处（简称“秘书处”）负责
第六条本细则内用语的定义如下：
（1）“用户满意率”系指用比较简单的肯定与否定采用满意用户人数与全部用户的百分比表示的用户满意程度
（2）“用户满意度”系指采用单层或多层评价指标评分值的平均数表示的用户满意程度在进行平均计算时有简单平均和加权平均两种算法一般可用5分制、10分制或百分制表示
（3）“用户满意指数”系指将用户对产品质量、服务质量、质量预期等评价指标评分带入特定的计量经济学模型计算得出的满意度潜变量所谓指数是指作为表明某一事务的性质或程度的指标按特定的方式表示出来的数值
英文缩写CSI表示用户满意指数CCSI表示中国用户满意指数CACSI表示民航用户满意指数ACSI表示美国用户满意指数



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