《卓越的客户服务与管理》内容摘要（DOC 22页）

【课程提纲】
第一篇服务经济新时代——认知客户服务
第一讲客户服务的竞争环境分析
1.竞争的产生、加剧、白热化
2.企业在市场竞争中走过的四步历程
3.企业展开竞争的四个领域
4.企业在竞争中产生平衡
第二讲客户服务产业的发展趋势
1.竞争平衡被打破——传统客户服务的升级
2.客户服务产业的革命——科技化升级
3.国内客户服务产业面临和存在的问题
4.客户服务状态的类型
第三讲客户服务的概念
1.如何为客户服务下定义
2.客户服务的准确概念
3.创造企业客户服务个性
第二篇客户服务人员的自我认知
第四讲客户服务对于企业的意义
1.服务品牌的牢固树立
2.好的口碑使企业财源滚滚
3.优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
4.老客户——企业发展壮大的基石
第五讲优质服务对服务人员的意义
第六讲客户服务人员的素质要求
1.心理素质的要求
2.品格素质的要求
3.技能素质的要求
4.综合素质的要求
第四篇迎接客户服务挑战
第十四讲客户投诉分析
1.客户投诉的影响
2.客户服务人员的投诉处理能力及其评估
3.有效处理客户投诉的意义认知
4.客户投诉定义及原因分析
第十五讲正确处理客户投诉的原则
1.双赢客户服务游戏
2.处理顾客投诉的原则
第十六讲有效处理投诉的方法和步骤
1.客户投诉的典型案例
2.有效处理投诉的方法和步骤
第十七讲特殊客户投诉的有效处理技巧
1.特殊客户投诉的类型
2.难缠客户的心理和投诉原因分析
3.难缠客户的应对方法
4.处理投诉时的情绪自我控制
第十八讲客户投诉实战案例分析
1.客户服务热线投诉的案例分析
2.极端客户投诉处理的实践练习案例
第五篇卓越的客户服务管理
第十九讲客户服务管理工作认知
1.如何理解服务利基
2.了解企业的服务特征
3.如何认识和面对企业提供服务的目标客户群体
第二十讲如何制定客户服务宗旨
1.企业客户服务质量糟糕的原因
2.客户服务宗旨的制定
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