标杆企业的客户关系管理

“今天的时代是客户经济时代”――管理大师迈克尔•哈默
随着市场越来越成熟消费者对房地产了解越来越充分要求越来越高各房产企业产
品品质的普遍提升和品牌建设的逐步强化进一步加剧了产业的竞争增加了市场占领和客
户吸引的难度如何做好客户关系管理有效地减少客户投诉提升客户满意实现“产品
型开发商”向“客户型开发商”的转变显然是房地产企业需要认真思考和努力实践的问题
因为良好的客户关系管理不仅能解决已有项目的长期稳定的被客户接收和认可持续保值
既有物业也能不断积累市场的认知和加强品牌的塑造赢得未来的客户
“客户型开发商”的理念强调客户关系管理是企业经营活动的核心要求从拓展定位、
设计、工程营销等各专业环节及绩效方面持续、综合来体现客户导向的思想
行业内的标杆企业通过向“客户型开发商”的不断转变取得了相当大的市场影响力
值得我们借鉴和学习
首先我们从客户的界定开始
一、在产品拓展定位阶段为解决谁是客户的问题标杆企业在客户细分中进行了大
量的研究
有着50年经营历史的美国第二大房地产开发企业帕尔迪住宅公司(PulteHomes)它将
社会学所研究的“人的生命周期”概念导入到地产行业的客户细分过程中通过客户年龄、
家庭收入、地理位置或这些变量的组合来对目标顾客来进行分类列出了11类：首次置业、
常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成
熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者并针对细分的结果设计对
应的产品来满足市场的需求加强了产品的针对性和创造性


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