日本7-11便利店的员工管理

所有了解７－１１员工管理体系的人都有一个深刻的印象那就是７－１１的员工管理非常规范而且形成了制度化、书面化的流程对于所有店员的活动７－１１制定了每天的工作计划表通过这个表店员能清楚地知道在什么时候应当做什么样的事情甚至在这个表中还有“空闲时做其他事”；“下班后到车站周围走走看看”、“把东西放回原来的地方”、“空闲时不要窃窃私语”等各种指示在7—11的工作计划表中横轴是以小时为单位划分的24小时时段纵轴填写的是各店员的名字每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间工作的内容填写在直方图的中央工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在7一ll的进货体制中只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等以补充消耗品为例7一11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作当然在7—11的店铺中还有另外一种形式的工作计划表这种计划表的纵轴填写的不是店员名字而是各项工作同样也用直方图的形式在计划表中表示出来各店员在完成任务后在相应的直方图中签字盖章表示已完成计划工作

　　除了利用计划表来规范员工的行为外7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求下面以清扫为例加以说明可以说清扫是7一11日常管理的重要内容之一也最被7一11管理层所重视7—11规定各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等一天必须进行数次除了对售货的店铺进行清扫外店后临时存货间、临时货架等也都必须清扫最有意思的是7一ll不仅对清扫的内容有规定而且对各项清扫活动用什么样的工具、用什么样的洗涤品、以什么方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细例如店内地板的清扫7—11规定必须先用拖把、再用抹布和清洗上光机清扫清扫的时间在任务计划表上标明一般上午ll点用拖把清扫然后用湿抹布擦拭此后下午2点半、5点、9点、11点、凌晨2点、早上6点一昼夜共拖7次地其中要用浸湿的抹布擦拭4次每天用清洗上光机清扫2次一次是下午2点半另一次是凌晨2点半而且用机器清扫后必须用拖把再拖一次当然这个计划不是固定的如果碰到雨天或下雪天清扫的次数会更频繁为了使清扫的效果更好7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外还不断改进清扫用具例如1997年7—11的所有店铺引进了新的抹布原来的抹布是用100％的纯棉制成纤维较粗不仅浸湿后不易于而且容易撕破而新的抹布是从美国进口采取棉与化纤混纺制成纤维很细不仅浸湿后容易干而且不易撕破此外为了使抹布能不断保持干净还用全自动洗衣机洗涤抹布



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