标准销售流程（PPT 55页）

保持手和指甲清洁
皮鞋擦拭干净
同事之间相互检查
避免身上无让人感觉不快的气味
辅助资料
证照、证书
剪报
照片顾客的类型及应对概述作用“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”店内接待的CS 要点注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里；
所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意；
首先请顾客自由参观，不要尾随顾客；
用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣；
电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对；
随身携带名片
倾听顾客说话
顾客优先需求分析需求分析的目的
提问
积极倾听
需求分析的CS要点需求分析的目的销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！
“销售成功”的必经之路
怎么来做顾问
怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血
达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望
顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。
提问问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾客感到舒适；避免误解。
提问的类型：开放式和封闭式
提问的技巧：
开放式提问的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。）
封闭式问题的主要目的是确认信息。（用是/否回答问题，或二选一）
提问的顺序：
一般性问题——过去或现在（您开车几年了，开什么车？）容易得到顾客的回答，因此先问。
辨识性问题——现在或未来（您现在打算换车吗？换什么样的车呢？）
联接性问题——未来（那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？）
以提问应对提问：引导谈话的方向，辨别客户的意图需求分析的CS分析销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他随意发表自己的意见。
通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望。
不要试图说服顾客去买某辆车。
销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他所说的话。
提供合适的解决方案。
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