有效沟通协调与冲突管理（PPT 48页）

沟通的意义
沟通就是将一个人的意思和观念传达给别人的行动.
沟通就是什么人说什么话经由什么路线传至什么人而达成什么效果.
沟通就是将观念或思想由一个人传递至另一个人的程序其目的是使接受
沟通的人获致思想上的瞭解.
沟通的过程communicationprocess
原来是这样!
沟通的四大目的
1.说明事物(信息表达)
2.表达情感
表露观感流露感情产生感应
3.建立关系
暗示情分友善(不友善)建立关系
4.进行企图
透过关系明(暗)说达成目标
沟通的三种方式
面对面当面说不出口
书面写一大堆他看都不看
电话看不见他可有在听
沟通与人际关系的建立
有效沟通的步骤
了解你要说些什么.(5W2H)
了解你的对象.
引起对方的注意.
确定对方了解你的意思.
让对方记忆永存.
不时要求回馈.
付诸行动.
有效的影响技巧
观察的技巧
倾听的技巧
澄清回馈的技巧
引起共鸣的技巧
观察的技巧
注意眼神
掌握姿势
反覆次数
声调高低
有效的倾听
倾听的技巧
澄清回馈的技巧
描述情境
表达感受
提出条件
徵询意见
引起共鸣的技巧
表现真诚
鼓励对方
产生信赖
转化冲突
沟通三要点
让对方听得进去
(1)时机合适吗?
(2)场所合适吗?
(3)气氛合适吗?
让对方听的乐意
(1)怎样说对方才喜欢听
(2)如何使对方情绪放松
(3)哪部分比较容易接受
让对方听的合理
(1)先说对方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
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