谈零售企业的危机管理体系

随着社会的发展人们对于外在社会随时可能发生的一些不可预知的变化的应变能力和抵抗能力显得越来越差例如停电停水地震火灾的诸多变化尤其是在美国911事件爆发以后人们越来越发现自己在面对这种突发事件的时候显得是那么的无助和弱小一个公司也更是如此
深圳万科老总王石曾经说：“在当今时代只有善于控制危机的人才能免遭淘汰而控制危机最本质的办法就是控制自己”而中国的古话“打江山难守江山更难”更是说明了这个危机管理的道理创造并且维护一个品牌不是一件容易的事而是一场旷日持久的危机管理之战在现今这样一个崇尚消费者至上的时代尤其如此可口可乐公司的CEO可以不是一名饮料方面的专家但必须是危机公关的行家里手或至少他（她）可以找到一个能够足够胜任的这方面的专家来辅佐自己他（她）必须帮助公司具备成功应付类似弗兰克•佩雷这样的消费者、自己的员工甚至社会团体、政府方面的“质问”的能力
可口可乐公司在发展的过程中经历了不计其数危机事件这些事件有的处理及时从而给公司挽回了形象上的损失而有的则不很明智从而使公司陷入逆境去年5月28日可口可乐就以1.925亿美元和解了一起该公司黑人职员们对其的种族歧视指控使他们指控可口可乐公司在提升以及进行评估时对其进行了不公平的待遇从而创下了全球种族歧视案赔偿的最高记录虽然自始至终可口可乐都不承认指控的事实但它还是决定退财免灾因为这样不至于给公司的形象造成更大的伤害
但在处理震惊世界的1999年比利时中毒事件时可口可乐一开始就很不明智1999年6月10日比利时小镇博尔纳的一所小学的学生因为喝可口可乐而发生了大范围的腹泻和胃痛症状随之在其他地方也发现了类似的病例但最初可口可乐公司对此不闻不问结果导致欧洲四国政府下令将可口可乐饮料从所有货架上撤下来并且这种势头有向更多国家蔓延的趋势认识到了局势的严重性后可口可乐以最快的速度承认了错误赔偿和安抚好受害者提出令人信服的调查报告并展开了大规模的回收行动公司总裁艾华士亲自飞抵比利时处理善后并特地当场喝了一瓶可口可乐最后终于转危为安
实际上几乎所有成功的跨国公司都受益于危机管理众多优秀企业的最大共同点之一就是都建立了一套完善的危机预警系统和处理系统确保公司在各种困难面前转危为安国内的企业在实施品牌经营和国际化战略的过程中最大的挑战可能不是业务上的而是危机管理方面的越是全球化的企业越是如此
当然管理零售企业也是如此虽然管理连锁超级市场不象设计喷气发动机或探测天气那样复杂但是也是需要大量的精力去做管理的执行和预防危机爆发的工作例如零售企业的电脑系统门店日夜通过系统输入的数据量很大可靠性非常重要在英国的塞恩思伯里斯（J.Sainsbury）公司（2001年全球食品超市排行第13名当年食品部分年销售额261.3亿美元共有626家门店）顾客及其购物活动一天生成大约150万条计算机信息仅自动补货采购系统传送详细的货物销售情况每天就多达十次以上经集中处理后会自动发往与塞恩思伯里斯公司联机的800家供应商手中收货后系统还会确认“如果没有手工备份一旦系统停止工作后果惊人”电脑部经理蒙塔格农说不管技术多么可靠它也避免不了火灾、水灾或炸弹爆炸这样的灾害因此该公司的两台Amdahl主机分别安装在伦敦城相对两个地区一有不测一台计算机就可以马上代替另一台的工作恢复重要数据为确保其工作蒙塔格农每六个月要对系统进行一次完整的空运行由于系统网络相互依赖而且运算不能停下来在需要系统升级或做出改变时该超市电脑部就会有很多麻烦“在这套复杂的多米诺骨牌中做一点点变动你都得十分小心免得整个系统倒塌”他说所以在十一月和十二月这两个零售最旺的月份绝对不允许做任何变动和所有大用户一样塞恩思伯里斯公司必须避免把资金投到即将过时的设备上
连锁零售企业所面临的危机主要分为两个部分可控制的部分和不可控制的部分在连锁零售企业中可控制的危机包括诸如门店的一些日常发生的停电停水火灾水灾商品的紧急断货门店人员的变更等造成的不良影响都可以通过事前的控制得到很好的预防和及时的解决而某些不可控制的危机只要是一些非人为的天灾人祸导致门店难以控制当然企业的危机管理体系不能是杞人忧天进而导致门店的管理成本上升进而加大了企业的经营风险
当企业面临这一系列的经营危机的时候首先门店要建立一套危机管理防范体系通过日常的实习演练达到“战时不慌”的状态
例如：在世界著名的麦当劳快餐店里他们拥有自己特殊的危机管理体系麦当劳的店长都随身携带有一本小册子封面上有一个醒目的金黄色“M”的标志凡是看过这个手册的人都会惊讶麦当劳的管理水平手册先是讲述了令顾客满意的“最能确保质量标准的条件”在麦当劳内部被称为“QualityReferenceGuide”如果用一句话来概括那其实就是有关质量标准的所有技术是向顾客提供美味佳肴的麦当劳小辞典在这个手册中会有一部分内容是用红色这就是关于门店的安全的须知事项内容白过发生地震火灾台风被盗以及顾客索赔时经理首先应当做些什么内容包括应对方法行动规则和重整经营些则当发生火灾或者火灾危险时候店长应该时店铺避难工作的负责人如果店长不在则有店铺经理指挥但必须和店长取得联系
下面是麦当劳店铺附近房屋起火时店长进行火灾避难工作的主要步骤：
1．立刻向店铺故态和厨房的零工发出停止接客和生产的命令中止店铺的营业
2．通过电视监视屏幕初步确定门店堂的顾客情况
3．一边巡视店堂再次确认顾客情况一边大声将发生的危险情况向顾客说明
4．有次序的将顾客向店铺的避难口引导途中打开男女厕所门确认里面是否有人
5．停止使用店铺外面的楼梯带领顾客走平时零工进出时使用的里门并提醒大家原理起火点从火源的反方向离开
6．送走顾客后再次返回到店铺安慰零工保持冷静并要求一切听指挥
7．命令厨房的铁板油炸区和店堂故态的零工立即关闭总开关
8．命令零工关闭配电柜的所有开关
9．命令全体零工集合并进行人数的确认
10．命令店铺经理带领零工从店铺的里门撤走并提醒大家远离起火点从火源反方向离开
11．零工离开店铺后对火灾情况进行确认
12．将收款台里的现金拿出来放进手提袋并快速将现金小箱店铺工作计划ISP以及各种文件和软盘等放进存有营业销售现金的金库保管因为金库是耐火的
13．走出店铺锁上店门并再次对火灾状况进行确认
14．放下店铺的百叶门
虽然麦当劳店铺有一套完整的火灾避难措施但一旦自己店铺发生火灾再要保持临场不乱冷静处理现场其实是很不容易的这就需要平时做好大量的准备工作和训练工作拥有相当的熟悉程度例如：
1．时刻牢记危机管理资料的放置场所店铺的紧急联络表一般在经理办公室和店铺电话亭这两个地方保管另外对防火管理预防维修一览表维修进程情况汇报等资料的保管场所店铺的每位经理也都应该做到心中有数
2．时刻牢记店铺灭火器的放置场所并注意有效使用期限标准的麦当劳店铺应当一般具有6个灭火器
3．对管道内感知器的动作状况保险丝的保管场所过滤器的清扫情况油炸机的动作基准烟灰缸和垃圾的管理方法等都应该非常熟悉
4．定期召开店铺的零工安全管理会议对零工进行安全防范知识教育
当然还有一整套的对于火灾的紧急处理方法比如……
虽然不管愿望如何零售企业都不时不得不面对一些危机情况需要尽可能顺利的处理危机可能由一下积累事件引起如店内着火水管破裂恶劣天气只是橱窗玻璃破碎停车场发生汽车事故盗窃一个主要雇员或者老板突然生病暴风雪切断了商店的供电消费者对某些商品或者服务的需求出乎意料的高或者低供应商突然提价一切自然灾难（如洪水地震等）或者其它因素
虽然危机并不总能预测而且不管零售商怎样努力一些不利的影响总会发生不过在制定运营管理计划时下列几个原则应当坚持：
1．应为各种可能发生的不同微机制定若干应急计划这也就是说零售商要买保险安装备用照明设施以防止停电制定管理集成几乎以防止关键人物突然生病这样在发生商店店内失火和停车场事故时公司就能有一个明确的计划可以遵照执行
2．当危机发生时重要信息应当传递给所有的相关团体如消防队或者警察局雇员顾客新闻媒体等
3．与危机有关联的团体应当相互合作避免冲突
4．发应要尽可能会犹豫不决会使得情况变得更糟
5．决策的命令链明确无误决策者序获得采取的充分的授权
一位著名的危机管理专家指出：“要尽一切所能避免你的业务陷入危机但一旦遇到了就该面对管理它力图长期保持关注”
其次就是门店要有一套检查危机应付危机产生的一套管理体系
1．如果在门店的非非营业时间出现危机公司内部是怎么进行相关的沟通的？需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？

2．公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？
3．公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害？如果某些商品售出后发现问题应当怎么样面对政府调查或者新闻调查公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？
4．如果出现危机谁将


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