饭店服务质量等级通用标准（PPT 54页）

饭店服务质量等级通用标准
1）岗位服装
☺各岗位员工着本岗制服上岗服装干净、整
洁、无污迹、油迹
☺岗位服装平整、挺括、无皱褶线条轮廓清楚
☺岗位服装完好不陈旧无破损不开线不掉
扣
服装
2）协调程度
☺各岗位服装与饭店星级高低协调
☺各岗位服装与服务项目协调能突出服务项目的
特点和风格
☺岗位服装与本岗工种性质协调有利于工作方
便
服装
3）服装区别
☺等级区别；主管以上管理人员与普通员工
服装有明显区别不同级别的管理人员服
装有一定区别便于客人辨认
☺岗位区别：各岗位服务人员服装式样色彩
有明显区别便于客人辨认
服装
4）统一程度
☺同一部门同一工种同一岗位的服装式样色彩质量统一
☺同一工种同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一无随意穿着上岗现象发生
仪容仪表
1）面容
☺员工上班面容整洁大方舒适精神饱满
☺男性员工不留长发小胡子大鬓角女性员工不留怪发怪餐厅女性服务员发不过耳员工发型美观大方舒适头发干净
☺班前刷牙上班不吃零食牙齿清洁美观
☺服务时精神集中眼睛明亮有神不疲倦
仪容仪表
2）化妆
☺班前整理面容女性员工化淡妆容貌
美观自然有青春活力
☺化妆与工种、服务场所协调不浓妆艳
沫无轻佻、娇艳、引起客人反感现象
发生
仪容仪表
3）饰物
☺员工上班可戴饰物如手表、胸针、胸
花、发结、发卡、耳环等饰物选择适
当与面、容、发型、服饰协调美观
大方
☺员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等
仪容仪表
4）服饰
☺员工工作服美观合体能突出人体自然
美达到服装标准要求
5）个人卫生
☺班前整理个人卫生做到整洁、干净、
无异味
6）服务名牌
☺员工名牌戴在右胸前位置统一、端
正无乱戴或不戴现象发生
形体动作
1)站姿
☺当班值岗坚持站立服务站姿优美表情自然
面带微笑
☺两眼平视或注视服务对象不斜视客人或东张西
望
☺两手自然下垂或在体前交叉两脚成V字型（女
性）或与肩同宽（男性）身体正直平衡
不东倒西歪
☺精神饱满、自然大方、随时准备为客人服务
形体动作
2)坐姿
☺当班或与客人交谈需要坐下时坐姿平稳、
端庄、自然面带微笑
☺两脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上重
心垂直向下双肩平稳放松
☺坐下服务或与客人交谈时两眼注视客人
精力集中不斜对、斜视客人
形体动作
3)走姿
☺行走时姿势美观动作文雅面带微笑自然大方
☺行进中两眼平视、正对前方身体保持垂直平稳不
左右摇晃无八字步或罗圈腿
☺行进速度适中注意前方客人与客人碰面微笑问
好侧身让道
☺引导客人行进时主动问好指示方向走在客人右
前方1.5~2步距离处身体略为侧向客人
☺行进中与客人交谈应走在客人侧面0.5步处或基本
与客人保持平衡转弯时先向客人示意指示方向


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