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客服部绩效指标
指标
类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源
定量
指标1．客户意见反馈及时率月/季/年
客服部
2．客户服务信息传递
及时率月/季/年
客服部
3．客户回访率月/季/年
客服部
4．大客户流失数月/季/年大客户流失数量客服部
5．客服费用控制季/年
财务部
6．客户调研计划完成率季/年
客服部
7．客户投诉解决满意率月/季/年
客服部
8．客户有效投诉次数季/年确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部
定性
指标1．客户满意程度季/年服务客户对客服工作的满意程度客服部
2．客户服务规范执行情况季/年客户服务人员是否按照客户服务方案执行客服部
3．客户信息完整性与准确性季/年客户信息资料完整、无缺失客服部
4．客户关系维护季/年主管领导对客户关系维护的满意程度客服部
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