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业绩通过资产负债表加以反映9
四、平衡记分卡的产生1、现代企业面临的新情况
*加强与客户的联系：供应商、顾客
*提高新产品开发技能与新工艺开发
*提高雇员的技能10四、平衡记分卡的产生2.平衡计分卡的产生
1990年Kaplan教授对12家公司进行研究从公司计分卡得到启发（财务、交货、开发）
对计分卡进行充实成为平衡计分卡11
四、平衡记分卡的产生3、企业的目标是多元化并相互联系
平衡计分卡将以上多元化目标归为可计量的四个方面：财务、顾客、内部经营、学习与成长12五、平衡记分卡的内容1、财务指标
（1）成功的财务管理应向股东展现什么？
（2）反映企业战略成功的标志
（3）反映另三大指标关键因素的表现
（4）财务指标与其它指标的关系
（5）财务指标的动态表现13五、平衡记分卡的内容研究课题：财务指标的有效性哪一指标更能体现企业的价值它们的应用背景是什么？
营业利润、ROI、RI、收入增长率、现金流量14五、平衡记分卡的内容2、客户指标
（1）为了实现我们的战略目标应向客户展现什么？
（2）顾客指标是企业财务指标的前提条件也是市场的重要因素（产品、客户、竞争对手）15五、平衡记分卡的内容（3）划分市场确定目标客户
（4）计量指标：客户满意度、客户保持率、客户增长率、客户盈利率、目标市场占有率
（5）影响计量指标的三大要素：
*品质（产品的独特性、功能性、质量、价格、时间）16五、平衡记分卡的内容*企业形象（商标、牌号等）
*合作关系（一切从客户的要求出发与客户建立良好的合作关系包括方便客户、讲求信誉、快速反应
第一要素是为了争取客户
第二要素是为了满足客户
第三要素是为了留住客户17五、平衡记分卡的内容研究课题：
1、顾客满意度有哪些指标？
2、争取新客户保住老客户满足各类客户的指标要素有哪些？
3、客户指标对现在及未来财务指标有何影响？18五、平衡记分卡的内容（6）重视客户的让渡价值
财务效益
市场份额
客户获得客户保持
客户满意程度19
五、平衡记分卡的内容客户满意程度=顾客让渡价值
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值：产品价值、服务价值、人
员价值、形象价值
顾客总成本：货币成本、时间成本、精
神成本、体力成本20
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