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平衡计分卡与策略地图（PPT 43页）下载地址
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目标管理V.S.策略聚焦的管理过去的做法目标下达将目前的事情做得更好SWOT之策略管理程序界定目标环境
分析分析组织与资源界定机会与威胁界定优势与劣势重新评估目标策略形成策略执行结果评估五力分析&SWOT形成策略顾客分析产业分析大环境分析竞争者分析内部环境分析绩效分析组织分析成本分析产品组合分析财务分析外部环境分析五
力
分
析策略形成交叉分析长期股东价值生产力策略成长策略改善成本架构增加资产利用率扩张营收机会强化顾客价值产品/服务特性关系形象顾客价值主张法规与社会流程改善社区与
环境的流程创新流程创造新产品与与
服务的流程顾客管理流程强化顾客
价值的流程营运管理流程制造并运交产品
与服务的流程人力资本资讯资本组织资本技巧/训练/知识系统/资讯库/网路文化/整合/领导/团队策略性
工作族群策略性
资讯科技组合组织变革
时间表创造
连结创造
齐备程度策略整合创造价值财务构面顾客构面内部构面学习成长出自”STRATEGRMAPS策略地图”P.98图2-9策略地图&BSC展开后各项要素架构出自”STRATEGRMAPS策略地图”P.100图2-10策略
议题策略
目标衡量
指标目标
值行动
方案预算3.形象和商誉：
①品牌知名度②商品之信赖度
1.产品和服务属性
①功能②品质③价格
2.顾客满意度关系：
购物及经验和个人服务品质
商品?一次购足
?服务气氛
?非常满意
客户需求探索其价值主张平衡的意义外部
过去
短期
落后内部
未来
长期
领先财务顾客流程学习成长平衡计分卡演进过程策略管理:
讲在前面
做领先的事绩效管理:
结果论
落后管理20031993用因来控制果新进入厂商的威胁MichaelPorter的五力分析模式客户的议价力供应商的议价力替代性产品的威胁产业内的竞争者
建立SWOT分析表衡量指标IF-THEN分析检视其因果关系F11
服务性商品利润成长C11
专业顾客服务中心IP11
协助客服中心建置与
流程管理L11
关系行销能力程序化系统流程管理、市场分析能力的培养策略性目标财务面顾客面内部程序面学习成长面编码原则:
Ex:F11
F代表财面
第1个1代表第一个策略议题
第2个1代表第一个议题内的第一个策略目标对照标竿
企业的现况
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