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财务和客户方面的目标与指标后才制定企业内部流程面的目标与指标这个顺序使企业能够抓住重点专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程
内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心
内部运营指标既包括短期的现有业务的改善又涉及长远的产品和服务的革新
内部运营面指标涉及企业的1)改良/创新过程、2)经营过程和3)售后服务过程结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的四个层面：学习与成长面学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力
面对激烈的全球竞争企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标
削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击
学习和成长面指标涉及1)员工的能力、2)信息系统的能力、3)激励、授权与相互配合结果性指标过程性指标财务面客户面内部营运面学习与成长面传统的绩效指标新增的绩效指标平衡记分卡的指标间有着明确的因果关联更进一步而言平衡记分卡的发展过程中特别强调描述策略背后的因果关系借客户面、内部营运面、学习与成长面评估指标的完成而达到最终的财务目标
学习与成长面
员工生产力
员工满意度
信息系统建立结
果
导
向内部营运面
供应商管理改善
生产流程改善客户面
客户满意度
品牌市场价值财务面
净资产回报率
销售净利率
总资产周转率后向指标先行指标(+)过
程
导
向(+)正面影响由上而下的绩效目标建立总经理部门车间企业目标
关键成功因素/
指标
关键成功因素/
指标
关键成功因素/
指标
关键成功因素/
指标
关键成功因素/
指标
关键成功因素/
指标
财务性指标非财务性指标小组股东报酬最大值
(如：企业盈利、
股市表现等)提昇对股东的
附加价值
(如:生产部门与销售部门的财务指标、市场占有率)先行指标完成率
(如:生产、营销、
成本等指标)先行指标完成率
(如依计划完成培训任务如期完成财务报表)关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标关键成功因素/指标
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