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点
（三）内部顾客服务成果度量
1.财务之于各部门
税收与资金筹划满意度
采购付款计划完成率
出纳、收款服务满意度
部门帐务满意度
会计报表准确性与及时性
报帐核销满意度
原成差、利润预测之准确性与及时性
存货管理
2.办公室之于各部门成果度量
文秘工作满意度
车辆管理满意度
行政后勤满意度
员工食堂满意度
信息系统满意度
安全保卫满意度
人事管理满意度
3.技术品管之于储运、生产、销售成果度量
原辅料检验满意度
生产过程控制满意度
产品质量控制满意度
计量工作满意度
质量事故处理满意度
ISO质量体系有效性
三、内部营运流程：成果度量
（一）创新（改良）流程
新产品比例
独家产品比例
新产品上市速度
新产品计划进度
新产品设计质量
BET(收支平衡时间）
（二）营运流程
1.采购环节成果度量
采购计划完成率
原料合格率
包装物合格率
辅料合格率
原料价格指数
车皮计划准确率
合同履约率
采购及时率
质量目标达成度
2.储运环节成果度量
原料吨装卸费
产品吨装卸费
零工费用
破袋回机比例
车皮接收满意度
车皮发出效率
集装箱发出效率
装运准确率
盈亏比率
仓储管理满意度
装卸队伍管理满意度
3.加工环节成果度量
技术方案满意度
生产计划完成率
技术参数执行率
产品出率
净生产率
单位产品电耗
安全运转率
工艺故障率
电气故障率
机械故障率
入库出库损耗比例
生产回机比例
4.检验环节成果度量
一次交验合格率
不合格产品数量
百万产品不合格率
成品合格率
5.销售环节成果度量
销售计划完成率
产品1比例
产品2比例
销售退货比例
滞销产品比例
不合格销售记录数
（三）售后服务流程成果度量
对帐单签回率
收货确认单签回率
技术服务比例
技术服务满意率
退货速度
商务处理成本
四、学习与成长：
1.员工能力绩效驱动
员工满意度
员工离职率
员工流动率
行政管理员工培训率
生产技术员工培训率
业务人员培训率
事故发生率
员工生产率
2.信息系统绩效驱动
信息系统支持流程能力
员工获取外界信息能力
员工获取内部数据能力
3.激励、授权、整合度绩效驱动
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