转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法

转怒为喜——领先的投诉处理策略和方法
•帮助您树立以客户为中心的理念；
•实践您对客户有效沟通和热情服务的技巧；
•指导您建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制
在竞争日益激烈的买方市场环境中为了获得新客户我们付出了更大的营销成本和心力老客户比以往任何时候都显得弥足珍贵培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制以把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来一直就是急需解决的问题
顾客已成为我们要探讨的中心话题或许你也可以这样认为许多企业已将顾客的地位提升到第一位对待他们要奉行“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的原则在每一本关于服务及质量的工商管理书中都会有这样的论点：正是有了顾客的存在我们才得以开展各项经营活动
然而我们经常忘记这个因果关系人们似乎总在口头上高谈阔论顾客有多么重要但落实到行动上却并不踏踏实实地加以实践往往说的是一套做的又是一套大量的顾客调查表明我们在顾客购物前后向他们提供的服务中有许多地方还有待改进与完善因此许多顾客在购物时经常感到不满意
事实上大多数企业都将顾客的抱怨视为其本身失败的佐证因而不肯认账或是认为顾客之所以抱怨不过是想捞点油水企业往往不愿去正视或处理抱怨只想赶快摆平以求万事大吉许多企业甚至将减少顾客抱怨定为工作目标



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