服务营销的特点培训（PPT 85页）

服务质量较难考核和控制
“服务的无形性”常常会遮蔽质量问题和“庇护”服务人员的行为过失
服务投诉或纠纷较难处理，也因为缺乏有形依据
服务广告、服务展览比较难做
新的服务产品难于测试对服务营销的有利影响：
作为无形产品的服务，顾客看不见、摸不着，但能感觉到和享受到，这是服务产品特有而实物产品没有的，多少带有“神秘感”的吸引力，这种天然的吸引力对服务营销是有利的。
“无形”背后的实质是服务行为，包括服务的熟巧、技能、技艺、技术、知识、文化乃至信息等，这些具有抽象美的东西，正是服务吸引力的来源，因此服务营销可以更多地依靠人的行为加以发展。服务产品的不可分性对服务营销的不利影响：
许多服务只能是“一对一”的方式，而“一对一”的方式容易限制客流量的增长；
许多服务会出现排队或等候现象，这就削弱了服务营销的吸引力；
服务生产人员需要兼任营销，因为服务生产与营销是同时发生的，但服务生产人员不容易接受营销意识；
服务质量取决于买卖双方的接触，接触过程中任何一个环节的失误，都会影响整个服务质量；
服务质量的形成需要全体人员或所有部门进行整体配合和协调，增加了服务机构管理的难度；
消费者的参与使服务创新及实施比较困难，因为顾客习惯了原有的服务，对新的服务采取抵制或不配合的态度；消费者的参与使服务过程变得复杂，如果参与服务过程的消费者不予配合，就难以保证服务过程的顺利进行。
对服务营销的有利影响：
服务产品的生产与消费不可分，这在客观上形成一种压力，推动服务生产者改善与顾客的关系，关心客户的需要，教育顾客有关服务产品的指示，而这一点正是符合营销要求的；
促使服务营销者更多地进行市场细分、市场定位和差异化营销，以便直接面对各式各样的顾客；
促使服务机构在同顾客的接触中提高服务质量；
促使服务机构生产人员乃至全体人员都承担营销职能；
促使服务机构更多地在营销定价上与顾客协调。
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