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XX酒店各岗位工作程序与要求（DOC 121页）
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- 大小：95.0 KB
- 语言：简体中文
- 类型：工作分析
- 下载次数：9891次
- 更新时间：10-14 15:58:15
- 名称： XX酒店各岗位工作程序与要求（DOC 121页）
- 应用平台：|WinXP|Win7|WinAll|
- 资料介绍
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以下内容从原文随机摘录，并转为纯文本，不代表完整内容，仅供参考。 检查工作记录
5.1 检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2 抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准
确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材
6.1 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放
位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会，培训员工
7.1 指出存在的问题和解决方法。
7.2 布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3 根据制定的培训计划开展培训。
7.4 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，
符合要求。
客务部经理工作程序
RD01
4. 处理突发事件
步骤/内容
标 准
步骤/内容
标 准
1.倾听
认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2 礼貌地向客人道歉。
1.3 询问客人的姓名和房号。
2.解决问题
2.1 详细了解情况，做出具体分析。
2.2 找出解决问题的方法并征询客人的意见。
2.3 热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。
2.4 无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不
信任。
2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。
2.6 首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
客务部经理工作程序
RD01
续表
步骤/内容
标 准
3.记录
3.1 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。
3.2 写明时间，投诉原因，解决方法。
3.3 有些记录要上报大堂副理备案。
3.4 就此事对员工进行培训，避免再次发生。
6、与其它岗位相接口的程序：
序号 程序名接口部门/岗位
前厅程序前厅经理
大堂程序大堂副理
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