售后服务人员工作说明书

一、岗位资料
岗位名称：售后服务人员岗位编号
岗位人数：职位等级
所属部门/科室：客户服务部直属上司职位：售后服务经理（售后主办）
临时替代岗位：公司整机调试人员
可轮调岗位：公司生产制造部
可升迁岗位：售后服务经理
二、岗位在组织中的位置
三、汇报程序及督导范围
直接汇报对象：售后服务经理
直接督导个岗位共人
间接督导个岗位共人
四、岗位职责：
1、机器安装调试培训操作者及客户的维修技术人员严格执行售后服务的规章制度
2、对保修期的机器进行维护、维修
3、对过保修期的机器进行有偿维修
4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司
5、解答客户的有关技术方面问题
6、进行零配件销售
7、为顾客提供技术升级服务
8、对客户进行定期拜访了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息
9、协助业务人员进行货款回收
五、权限范围
六、使用设备
维修工具
七、任用资格
受教育程度：中技年龄：22岁以上
经验：3年以上相关工作经验
基本技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧
基本素质：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力
特殊要求：
八、业务接触对象
公司外（部门外）：客户
公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理
九、绩效考核标准
售后服务人员关键业绩指标考核表
关键业绩指标要求目标绩效远超目标超过目标达到目标未达目标权重得分
月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）
服务费用率0．45%0．45%0．45%0．45%18%
保修期服务平均次数3次/台3次/台3次/台3次/台23%
报修处理及时率95%95%95%95%16%
调试及时率95%95%95%95%8%
安装、调试、维修满意率99%99%99%99%15%
客户投诉量000010%
报表上交及时准确率100%100%100%100%10%
撰写人初审人核准人日期



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