GB-T19580-2004卓越绩效评价准则（DOC 18页）

3术语和定义
本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义
3.1卓越绩效performanceexcellence
通过综合的组织绩效管理方法使组织和个人得到进步和发展提高组织的整体绩效和能力为顾客和其他相关方创造价值并使组织持续获得成功
3.2治理governance
在组织工作中实行的管理和控制系统包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动
3.3标杆benchmarks
针对相似的活动其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效
3.4价值创造过程valuecreationprocesses
为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程这些过程是组织运营最重要的过程多数员工介入这些过程通过这些过程产生组织的产品、服务并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果
3.5支持过程supportprocesses
支持组织日常运作、生产、服务交付的过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用组织需识别全部支持过程必要时确定关键支持过程
4评价要求
4.1领导
本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为以及组织的治理和履行社会责任的情况；
4.1.1组织的领导
组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效
4.1.1.1高层领导的作用
组织应从以下方面说明高层领导的作用：
a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通
b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境促进组织学习和员工学习的环境遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范并影响组织的相关方
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