为什么企业需要平衡计分卡（PPT 137页）

—风险管理顾客构面在顾客层面中企业可运用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场（市场定位）及想要争取的顾客（顾客区隔）市场区隔与价值宣言价格
品质
功能
形象
声誉
关系
服务订定市场策略的本质不仅是选择该做什么也要去理清不该做什么顾客面的核心衡量指标市场占有率（MarketShare)
顾客维系力(CustomerRetention)
顾客取得力(CustomerAcquisition)
顾客满意度(CustomerSatisfaction)
顾客获利力(CustomerProfitability)顾客面—核心衡量图市场占有率顾客获利率顾客满意度顾客争取力顾客延续力顾客分析矩阵顾客有利润无利润
目标顾客保留转换
非目标顾客观察移除顾客价值宣言
（ValueProposition)一般模式：价值=+形象+顾客关系产品/服务特性功能品质价格时间（回应市场及顾客速度）顾客价值宣言实例：银行业产品服务性形象顾客关系提供多样化的产品服务
无损失
一气呵成（Seamless）的服务
专业化
便利性
个人化顾问快速回应顾客要求策略性衡量服务失误指数满足顾客要求的服务掌握核心衡量：顾客非常满意的调查
新客户取得率市场占有率
顾客延续率
顾客价值宣言实例—肯亚服饰连锁产品特性形象关系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量单位商品的平均售价
每一间商店的交易金额实际零售毛利率
目标商品成长率核心衡量：退库率市场占有率（主要商品）
品牌形象造成的溢价主要商品缺货率秘密购物者评价顾客忠诚度（年采购成长率）顾客满意度（调查报告）肯亚商店的范例第一步：界定目标顾客年龄20-40岁女性（主要对象29岁）
大专以上学历
全职专业经理人
时髦且具创意
充满自信、有高度幽默感肯亚商店的范例第二步：订立顾客策略目标增加顾客衣柜占有率
唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店并采购其在各种场合所需的服饰
为了创造顾客忠诚度
4.我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性
我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象
我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式
顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临

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