平衡记分卡之探讨与应用（PPT 107页）

利用企业成长各部门的销货成长率来自新产品、新服务及新顾客的收益百分比收益/员工投资（销售的百分比）R&D（销售百分比）个体的策略保持目标客户与帐户的比例交叉销售量来自新应用方式的产品之收益百分比顾客与生产线的获利力成本VS.竞争者的成本成本减少率间接费用（销货百分比）营运资本比率现付现收循环（cash-to-cashcycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收穫顾客与生产线的获利力非获利顾客的百分比单位成本（每单位的产出及每笔交易）回收期间完好品图5：衡量策略性之财务议题图（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPressp.52)市场佔有率顾客的获利力顾客满意度顾客的取得顾客的维繫1.顾客面之核心衡量1.市场佔有率由顾客的数量、花费的金额或售出的单位数量来反映公司在一既定市场中的销售比例2.顾客的取得以绝对或相对的数额衡量一企业个体吸引或赢得新顾客或企业的比例3.顾客的维繫以绝对或相对数额追踪一企业个体与其客户继续维持既有关系的比例4.顾客满意度依照在价值面计划中的特定绩效范畴评估客户的满意度5.顾客的获利能力在扣除用以支援某客户的特定费用后衡量一顾客或一部门的净获利性图6：顾客面--核心衡量图
（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPressp.68）
价值产品/服务属性形象关系功能性品质价格时间产品/服务属性关系形象提供的幅度没有失误零缺点的服务专业化便利性个人的顾问适时地因应顾客之需2.顾客价值面计划之内容一般性模型实例：银行业价值面计划策略性衡量：劳务需求失败满足目录时间核心顾客衡量：顾客“非常满意”的调查�Y�検谐�佔有率新客户的取得顾客的维繫=++（出处：KaplanandNorton.1997.TheBalancedScorecard.HarvardBusinessSchoolPressp.74）图7：顾客价值面计划图

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