平衡记分卡系列讲座之四平衡记分卡在国外医疗机构中的应用（PPT 69页）

面仅3个例子使用了标准的四个层面；其它的则宁愿改变层面来满足其具体战略的要求3个有3个层面2个有三个层面一个有8个层面在层面里的主要变化见表3一个例子没有使用层面但使用12个财务指标和一个非财务指标作为替代但无论KaplanandNorton的方式在医疗领域的实践中如何被改变其提出的基本框架仍然是应用中的一个基础模板绩效指标
在实践中一个组织内最高层次的平衡记分卡应该包含多少个指标是每一个实施平衡记分卡的组织要面对的一个困难的问题在这22个实例中发现一个记分卡可以包含13到44个指标变化范围是非常大指标最多的记分卡也似乎超过了文献中推荐的数量并超过了管理者们能集中精力管理的数量财务层面
在营利性机构财务层面将显示组织战略在其它层面执行和实施的结果在非营利性机构和公共组织中财务层面将表现为组织以最小的成本实现其结果我们发现在这一层面中有收入增长和生产力指标在这个层面的一些指标是有关长期导向的如竞争地位、市场份额、从社会增加的资金、研究许可等对特定顾客市场分割的市场份额揭示了组织如何正在向一个期待的市场进行渗透对特定的顾客分割的市场份额将权衡一个纯财务信号（销售额）来说明是否一项战略的实施正在产生期待的结果并与战略链接在一起顾客层面
顾客层面描述为目标顾客创造的差异化的、可持续的价值的方式如何使顾客满足价值的需求及为何顾客愿意为此付费这些例子显示了一些重要因素比如病人保持、病人获得、及病人满意等让病人满意有至关重要的影响员工指标有时也被列在这个层面费医院饮食被英国健康委员会(MentalHealthTrustsandProvidersofMentalHealthServices)和美国的一些医院管理者看作影响病人满意的一个重要因素形象和声誉指标也对医院的运营有重要影响平衡记分卡与强调提供服务给当前顾客的过程的传统绩效系统的一个不同是把创新过程合并到内部业务过程层面学习和成长层面
该层面使组织能够确保它的长期运行能力强调组织的无形资产和它们在战略中的角色无形资产分成3个方面：
人力资本：支持战略所要求的技巧、才能和知识可用性
信息资本：支持战略要求的信息系统、网络和基础建设的可用性
组织资本：执行战略要求的组织调动和承受住变化的过程所要求的能力

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